15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta, z tej okazji Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów życzy mieszkańcom Szczecina samych przemyślanych decyzji i trafnych wyborów.

Rzecznik Konsumentów w 2022 r. udzielił pomocy prawnej ponad 16 tys. osób. Stale zmienia się też poziom pytań i spraw, które stają się coraz bardziej złożone i wymagają znacznie większego zaangażowania i podejmowania różnych, często skomplikowanych działań prawnych.

- Polski konsument ma coraz większą świadomość swoich praw, choć nadal podpisuje umowy bez wnikliwego przeczytania i zrozumienia ich treści, co prowadzi do zagrożenia jego interesu ekonomicznego – mówi Longina Kaczmarek, Miejski Rzecznik Konsumentów. - Z analizy spraw wpływających do Biura wynika, iż najwięcej poszkodowanych konsumentów jest nadal wśród seniorów. Naiwność i łatwowierność w kontaktach ze sprzedawcami, czynią starszych konsumentów łatwym celem dla nieuczciwych przedsiębiorców.

Wzrost spraw poszkodowanych seniorów wcale nie oznacza, iż konsumenci z innych grup wiekowych nie mają problemów. Szczególnym rodzajem spraw charakteryzują się młodzi ludzie. Oni też w relacjach z przedsiębiorcami wykazują z jednej strony małe doświadczenie, a z drugiej strony charakteryzują się zbyt dużą beztroską, często działając w pośpiechu, tracą czujność i uwagę.

W tej grupie osób, najwięcej problemów odnotowano w przypadku zakupów na odległość – zakupy przez Internet, zawierania umów telekomunikacyjnych, umów o usługi turystyczne, usług fitness, umów o edukację językową lub podnoszenie kwalifikacji zawodowych.

Rzecznik udziela pomocy prawnej konsumentom w formie porady, w dalszej kolejności, w razie naruszenia interesu konsumenta, podejmuje się interwencji (wystąpienia) do przedsiębiorców.

- Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom i wzrastającej potrzebie porad prawnych dla konsumentów na Prawobrzeżu w każdy piątek pracownik BMRK udziela porad prawnych w filii Urzędu Miasta – dodaje Longina Kaczmarek. - Ma to szczególne znaczenie dla osób starszych, dla których przemieszczanie się i konieczność korzystania z komunikacji w celu dojazdu do centrum miasta przysparza kłopotów i niedogodności.

Najczęściej konsumenci zgłaszają się do biura po pomoc w przypadku problemów z egzekwowaniem prawa do reklamacji, czy to z tytułu rękojmi, czy gwarancji.

Drugą co do wielkości grupą problemów są sprawy związane zawieraniem umów poza lokalem przedsiębiorstwa – na pokazach. Nadal dominują problemy z umowami zawieranymi na odległość tj. przez telefon, czy zakupy internetowe.

Najwięcej problemów konsumenci mieli w sprawach dotyczących następujących usług:

- usług telekomunikacyjnych-1396
- usług finansowych-1191
- usług turystycznych-893

Z przeprowadzonej analizy spraw wynika, iż najwięcej problemów konsumenci mieli w zakresie usług telekomunikacyjnych.

W tej grupie zawarte są wszystkie sprawy z zakresu świadczenia usług telefonii stacjonarnej, komórkowej, usług dostaw internetu i telewizji kablowej oraz satelitarnej. Jedną z kategorii spraw powtarzających się w mijającym roku były zgłoszenia konsumentów dotyczące procesu i okoliczności zawarcia/przedłużenia umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych podczas rozmów telefonicznych z konsultantami operatorów.

Drugą najbardziej liczną kategorią spraw są usługi finansowe

Rok 2022r. nastąpił niestety dalszy wzrost liczby poszkodowanych konsumentów, którzy stali się ofiarami nieautoryzowanych transakcji bankowych. W grupie tych skarg dominowały włamania na rachunki bankowe i wyłudzenia finansowe za pośrednictwem aplikacji Blik, aplikacji Apple Pay, Peo Pay itd.

W 2022r. konsumenci napotykali szereg problemów dotyczących: wprowadzania w błąd, co do warunków umowy w tym kosztów usług bankowych, nierzetelnego, niejednokrotnie nieuczciwego prezentowania właściwości, cech produktów bankowych (obligacje GNB, poliso lokaty, fundusze, certyfikaty), nieinformowaniu o negatywnych konsekwencjach produktów bankowych i ryzyku finansowym. Konsumenci mieli problemy z danymi wpisanymi do bazy BIK, zablokowaniem środków na rachunku osobistym z powodu zajęcia komorniczego, nadmiernym zadłużeniem, restrukturyzacją zobowiązań, zmniejszeniem rat, umorzeniem kosztów i odsetek, nękaniem przez firmy windykacyjne, spłatą zobowiązań po zmarłych, zbyt wysokich opłat windykacyjnych, brakiem udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni.

Trzecią najliczniejszą grupą były sprawy transportowe i turystyczne

W 2022 r. konsumenci najczęściej zgłaszali do Biura - rozbieżności między przedstawioną ofertą, a stanem faktycznym, zakwaterowanie w innym obiekcie niż wskazany w umowie, brak dostępności do wszystkich atrakcji opisanych w ofercie, lub możliwość korzystania z atrakcji tylko w określonych godzinach, o czym nie wspomniano w przedstawionej ofercie.

Szczególnym problemem w 2022r. okazało się uzyskanie przez konsumentów, zawiedzionych pobytem na imprezie turystycznej, odpowiedzi na reklamację. Organizatorzy wyszukiwali różne uzasadnienia do tego, aby nie udzielić konsumentom odpowiedzi na reklamację w rozsądnym czasie, uzasadniając to najczęściej zapisem ustawowym, który nie obliguje ich do zajęcia stanowiska w terminie 30 dni. Pojawiły się także sytuacje, kiedy roszczenia reklamacyjne konsumentów były odrzucane z powodu niezgłoszenia reklamacji na miejscu, u rezydenta.

W zakresie porad prawnych w przypadku umów sprzedaży do najliczniejszej grupy należały następujące sprawy:

- meble, artykuły wyposażenia wnętrz, utrzymania domu -1614
- odzież i obuwie -1319
- urządzenia gospodarstwa domowego, urządzenia elektroniczne i sprzęt komputerowy-1254

Przypominamy również, iż od 1 stycznia 2023 r. weszły w życie istotne zmiany prawa konsumenckiego, wynikające z implementacji trzech dyrektyw unijnych: Omnibus, Towarowej oraz Cyfrowej. Oto najważniejsze zmiany:

Reklamacje:

Zmieniło się nazewnictwo: zamiast „rękojmi” mamy „odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową”. W pierwszej kolejności, w razie wystąpienia wady w towarze, konsument może żądać naprawy lub wymiany wadliwego towaru. Zwrot pieniędzy (częściowy lub całkowity) będzie możliwy w kolejnym etapie dochodzenia roszczeń.

Korzystne dla konsumentów jest wydłużenie do 2 lat terminu domniemania, że niezgodność z umową istniała już w chwili zakupu. Sprzedawca będzie odpowiadał za wady – tak jak dotychczas – przez 2 lata od wydania towaru. Nowością jest, że w przypadku rzeczy używanych nie będzie mógł skrócić tego czasu do roku. Termin przedawnienia roszczeń reklamacyjnych zostanie wydłużony do sześciu lat.

Obniżki cen:

Każdy przedsiębiorca, który ogłasza promocję lub wyprzedaż, musi podawać oprócz aktualnej ceny – także najniższą z 30 dni poprzedzających obniżkę. W przypadku produktów szybko psujących się, z krótką datą przydatności do spożycia – sprzedawca ma uwidaczniać aktualną cenę i tę sprzed pierwszego zastosowania obniżki, natomiast w przypadku produktów będących w ofercie przedsiębiorcy krócej niż 30 dni – najniższą cenę od rozpoczęcia sprzedaży do wprowadzenia obniżki. Nie ma takiego obowiązku, jeśli przedsiębiorca zwyczajnie obniża cenę regularną, bez ogłaszania promocji lub wyprzedaży.

Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa :

Na odstąpienie od umowy zawartej podczas nieumówionej wizyty akwizytora w domu lub wycieczki konsument ma obecnie 30 dni. W przypadku umów zawieranych na pokazie nadał mamy 14 dni na odstąpienie od umowy.
Zakazane jest zawieranie umów finansowych podczas pokazu lub wycieczki. Zawarta w takiej sytuacji umowa, np. umowa pożyczki, jest nieważna.

Zakaz przyjmowania płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Dotyczy to umów zawieranych podczas pokazu, wycieczki lub nieumówionej wizyty u konsumenta; konsumenci nie będą narażeni na straty finansowe, gdy zrezygnują z zakupu w ustawowym terminie.

Możliwość odstąpienia od niektórych umów o świadczenie usług zdrowotnych zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Chodzi przede wszystkim o tzw. umowy obejmujące abonamenty medyczne.

Towary z elementami cyfrowymi, treści i usługi cyfrowe:

Wyjaśnienia wymaga co ukrywa się pod pojęciem towaru z elementami cyfrowymi, są to przedmioty działające na podstawie oprogramowania (aplikacji), które może dawać użytkownikowi możliwość interakcji z wykonywanymi przez dany przedmiot zadaniami, np. robot kuchenny, stacjonarne radio internetowe, produkty "smart", jak TV lub inny sprzęt domowy, konsole do gier, tablety, smartfony, smartwatche. Według nowej regulacji można je reklamować podobnie jak wszelkie inne towary czy usługi.

Przedsiębiorca jest odpowiedzialny, także za zgodność takiego cyfrowego towaru, np. gry, programu komputerowego, z jego wersją próbną czy zapowiedziami. Ma też obowiązek dostarczania konsumentom aktualizacji przez co najmniej 2 lata. W przypadku braku zgodności konsument jest uprawniony do żądania doprowadzenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową.

Przedsiębiorca ma prawo odmówić uczynienia zadość temu żądaniu, jeżeli będzie to niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. W dalszej kolejności konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Przesłanki skorzystania z tych uprawnień są analogiczne jak w przypadku towarów.